손님 불만 응대 문구

첫마디가 분위기를 정한다

손님이 불만을 말할 때 처음 몇 초의 반응이 그 뒤를 좌우합니다. 바쁜 시간에는 당황해서 변명부터 나오기 쉬운데, 미리 문장을 정해 두면 같은 상황에서 같은 말로 침착하게 대응할 수 있습니다. 이 도구는 상황과 응대 장소, 드릴 수 있는 조치를 고르면 사과, 원인 인정, 조치, 재발 방지 약속이 순서대로 들어간 문구를 세 가지로 만들어 줍니다.

상황마다 다른 문장

이물질처럼 건강과 관련된 일은 변명 없이 책임을 인정하는 문장으로, 대기 시간 불만은 바쁜 시간 안내를 약속하는 문장으로, 결제 착오는 차액을 바로 돌려드린다는 문장으로 만들어집니다. 매장에서는 말로 하기 쉬운 짧은 문장, 문자에서는 가게 이름이 들어간 정중한 문장, 리뷰에서는 다음 손님을 생각한 문장으로 말투가 바뀝니다.

직원과 함께 쓰기

문구를 복사해 직원 단톡방에 공유하거나 인쇄해 카운터 안쪽에 붙여 두면 사장님이 없을 때도 같은 기준으로 응대할 수 있습니다. 직원 교육 때 신입 교육 체크리스트에 “손님 불만 응대와 사장에게 넘기는 기준”을 넣어 두는 것도 좋습니다.