기억은 금방 흐려진다
손님이 미끄러져 넘어지거나, 직원이 그릇을 깨뜨리거나, 음식에서 이물질이 나오는 일은 어느 가게에서나 생길 수 있습니다. 그 자리에서는 정신이 없고, 며칠 지나면 누가 무엇을 했는지 기억이 흐려집니다. 경위서는 일이 생긴 직후 사실을 순서대로 적어 두는 기록으로, 나중에 손님과 이야기하거나 보험을 청구할 때 기준이 됩니다.
사실만, 순서대로
양식은 언제, 어디서, 무슨 일이 있었는지를 있었던 순서대로 적게 하고, 사람과 물건, 손님에게 생긴 피해를 따로 적게 합니다. 그 자리에서 한 조치와 다시 일어나지 않게 하려면 무엇을 바꿀지도 적습니다. 느낌이나 추측보다는 본 것과 한 일을 적는 것이 좋은 경위서입니다.
다음에 할 일
손님 불만이 함께 있었다면 손님 불만 응대 문구로 사과와 조치 안내를 준비하고, 매장 영상은 지워지기 전에 따로 저장해 두세요. 재발 방지 대책이 교육이라면 신입 교육 체크리스트에 그 항목을 더해 두면 다음 직원에게도 전해집니다.
자주 묻는 질문
경위서는 반성문인가요?
아닙니다. 경위서는 있었던 일을 사실대로 정리하는 기록입니다. 잘못을 인정하게 하거나 징계를 위한 서류로 쓰기보다, 무슨 일이 있었는지 정확히 남겨 손님 응대나 보험 처리, 재발 방지에 쓰는 것이 목적입니다.
직원에게 경위서를 강제로 쓰게 해도 되나요?
사실 확인을 위해 작성을 요청할 수는 있지만, 반성이나 사죄를 강요하는 내용을 쓰게 하면 문제가 될 수 있습니다. 사장님이 직접 정리하고 직원에게 확인 서명만 받는 방법도 있습니다.
손님이 다쳤을 때는 무엇을 함께 남겨야 하나요?
사고 장소 사진, CCTV 영상 보관, 목격자 연락처, 병원 영수증 같은 자료를 경위서와 함께 보관하세요. 가게가 든 영업배상책임보험이 있다면 보험사에 알릴 때 경위서가 그대로 쓰입니다.